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弈博的大会议室里，坐着跟这个项目相关的每个人，袁总坐在正中间，一张铁青的脸让人不寒而栗。
“HIB商学院网站这个项目谁负责？”他低沉而清晰的问到，冒着一股冷气。
“我。”陈雷小心答到。
“知识库版块的关键字跟内容摘要是谁整理的？”
“我。”炫子也小心答到。
“谁让你整理的？”袁总看向炫子。
“是雷哥，在办公系统里下的工单。”
“谁让你整理的？”袁总转头看向陈雷。
“客户。”
“客户？客户能让你整理这样的文档？你看没看那些文档，全是技术最专业的文章，我们文案能整理吗？我们文案比HIB研究院的人还牛逼是不？你带不带脑子！”袁总冲着陈雷喊。
“确实是客户，谭总说的，我也不好拒绝呀。”陈雷依然小心说。
“去办公室把我的电脑拿过来。”袁蔚跟他助理说。
助理即刻把电脑拿过来，袁蔚打开电脑并连上投影仪。大家看到是谭月发给袁总的邮件，关于商学院网站知识库模块问题。袁蔚问陈雷：“客户是这么交待你的吗？”他将其中一段话选中，示意大家看这段话，并念到：“知识库一级页面显示目录，鼠标接触目录自动出现下拉框显示关键字跟内容摘要，点击目录阅读全文。”
“是。”陈雷点点头。
“是，你还整理！”袁总的吼声响透会议室，“这里面哪句话让你整理文档了！”
“这里不是写着要出现关键字跟内容摘要，这不是让文案整理让谁整理呀？”陈雷虽然紧张的大气不敢出，但还是硬着头皮说出了自己的理解。
现场不少人摇了摇头，袁蔚指了指技术部经理：“你给他解释一下这段话。”
“这个应该是技术部的工作，是要在网页上有这样的格式，并实现这些功能。”技术部经理说。
袁总转头继续问陈雷：“这上面还写着阅读全文呢，你怎么没让文案直接把文档也写了？”
“这倒不用，客户发了一百多篇文档过来，直接上传就可以了。”陈雷认真回答，引得几个同事偷偷憋住了笑。
袁总看着依然有点傻愣的陈雷，叹了口气，他知道了问题所在。随着互联网的发展，客户已经越来越重视网络推广，公司为此特别增加了技术部，负责网站搭建等技术工作。但原有的客户经理还在用老套销售方法，只懂得跟客户搞关系，没有同步学习，增加行业基本知识，造成跟客户沟通时的理解误差。他们一味只懂得满足客户，缺少了基本的判断力。谭月说的没错，你们太不专业了！他看向陈雷，缓缓的说：“你的能力已经不适合这份工作了。”
“袁总，陈雷跟客户的沟通，理解上确实出了问题。但这个网站目前还在制作阶段还没上线，我们把内容辙下来，再跟客户解释一下，不至于太严重，毕竟大家长期合作了这么久。”赵岚英赶紧开口说到，虽说不是她的事，但总是她部门的事。
“不严重？你们就是这样的工作态度！”袁总气得僵直的身子往后躺了躺，缓缓的说，“客户说要停止合作，把我们换掉，因为我们太不专业了！”
这话一出，大家吃惊的瞪大眼，慌不知所措。
赵岚英缓了缓说，“袁总，不至于吧。这不过是个失误，也有挽回的条件，怎么会这么严重呢？”
“所以你们平时从不重视失误，任由他一次次发生。如果没有这一次次小失误的累积，怎么会出现这么大的理解偏差！这么明显的问题没有人去纠正，就这么发生？”袁蔚严厉的眼神扫过会议室里的每个人，“平时是你们运气好，都挽回了。但运气不会一直好，HIB的大老板突然去视察市场部工作，点名看看商学院网站建的怎么样。结果点到知识库模块时，大老板傻眼了，里面的内容整得跟儿戏一样，什么乱七八糟的，当场大怒指着谭月的鼻子大骂，这么糊弄工作。谭月呢，解释都解释不清楚，怎么解释？意外，失误，她自己也不清楚怎么回事。”
会议室里一片安静，大家这才意识到问题的严重，一边是袁总的怒气弥漫整个会议室，一边是面对这种糟糕情况却想不出解决办法的心慌，会议室里寂静无声。
“袁总，虽然没有好运气帮我们挽回，但如果拿出足够专业的态度也许能挽回。”有一个声音打破了这种寂静，所有人看向声音的来源，是策划总监章羽燕。
“你说。”袁蔚示意。
“这事其实也不能全怪销售部，主要是公司的工作流程出了问题。”销售部同事脸上明显写着意外，大家也再次将眼光聚焦在章羽燕身上，“公司的工作流程是，由客户经理跟客户沟通，确认需求后下单给相关同事。所以如果客户经理产生理解偏差，那后面的工作自然是错误的。这种理解偏差有个人能力的原因，也有避免不了的客观原因。因为客户经理毕竟不是策划，不是设计，不是技术，所以在确认需求上难免不专业，并且人跟人的沟通本身存在一定概率的理解误差。因此公司如果不改变工作流程，这种因为沟通而产生的工作失误就在所难免。”
“那你的建议是什么？”袁总依然冷清的脸问她。
“更改工作流程。以后如果是比较小的项目，客户经理跟客户确认需求后，先整理成邮件发给接工单的同事，同时抄送给跟项目相关的每个人包括客户。接工单的同事在邮件中进行工作确认，有任何问题就在邮件中回复，同样群发给每个人，确保大家的理解是一致的。如果项目比较大，要去现场跟客户沟通，一定带上相关的策划、设计、技术，既能保证大家的理解是一致的，同时也能给客户带去更专业的建议，最终执行时也更高效。当然，即使是现场沟通，也要把最终确认的需求整理成邮件再次确认。其实，公司现在已经有一部分客户经理为把工作做的更好，自发这么做了，只是还没形成规范的操作，所以公司应该更新更合适的工作流程，以帮助大家减少失误，提高效率。”
“这个建议是不错，但公司里每个人都很忙，有时候销售部下工单都找不到有空的人接，部门人跟我反应过很多次。谈项目需求少则半天，更多时候来来回回需要沟通很多次。如果每次都要带上相关人员，那大家还有时间工作吗，你们每个部门能配合拿出这么多时间参与进来吗？”赵岚英心里清楚这次的失误销售部理亏，但也不能任章羽燕在这出风头，还暗着指责销售部不专业，个人能力有问题。
“那要看工作效率了，如果沟通是有效的、专业的，也许就不需要来来回回那么多次了。”章羽燕呛得赵岚英没了说辞。
“其他部门的意见呢？”袁蔚问。
“我赞同这个工作流程的修改。”设计部经理率先表示，部分客户经理的傲慢，甚至是无知，确实造成工作的重复跟精力的浪费，能直接跟客户沟通自然是好。
“我也赞同。”技术部经理说。
“好的，关于这个建议我会好好考虑。关于如何挽回客户方面，你的想法是什么。”袁蔚的态度变得稍微温和了些，继续问章羽燕。
“赵总刚才说的没错，这个项目还没上线，还有挽回的机会。客户之所以生气，是因为我们的失误给她带来领导的指责。所以首先我们要承认错误，真诚的向客户道歉。其次让客户知道，我们非常重视这次失误，全公司上下为此更改了工作流程。这个更改不但能避免今后类似失误的产生，还能让客户获得更专业的服务。刚才的流程修改能获得在坐的认可，相信也能获得客户的认可。最后，这个项目是签了合同，客户如果要违约，操作起来也不容易。而且客户应该也清楚，即使换一个服务商，如果没有好的沟通机制，这样的失误再所难免。我们愿意拿出最真诚的态度跟客户一起磨合，一起成长，让合作更顺畅。现在要做的第一件事是先写封真诚的致歉信给谭月，把我们的道歉跟解决方法传达给她。并希望她能将这封邮件传达给他的老板，让他的老板完整的了解这件事以及解决方法。这封邮件既是在帮我们，也是在帮谭月给她的领导一个解释。另外当面道歉也不能少，客户的情绪还是需要安抚，这方面希望销售部好好使使劲。”
“这样，邮件今天下午就发出去。当面道歉这事你跟赵总一起去，尽快安排。你负责传达弈博的道歉跟解决方法，赵总负责安抚客户，能不能挽回，就看你们了。如果失去这样一个客户对我们的行业口碑跟影响力有很大的负面影响，希望你们成功。另外修改工作流程毕竟不是小事，希望在坐各位，尤其是管理层，给你们一天时间，在章总的基础上看看有哪些补充，考虑的更细致周到些，明天下午管理层开会专门讨论。好了，如果没有其他事散会。”
走出会议室，每人个的眼神各有各的气息，各有各的心思。大部分人是满意的，藏在微微上扬的眼神里，也有凝着几分怒意的，在下垂的眼睑里。
“老大。”陈雷轻轻小步跟上赵岚英，小心的叫了句，带着满满的自责跟歉意。
赵岚英只是侧眼瞪了他一眼，并未说话。
“叶诺，去趟我办公室。”章羽燕也小声对旁边的叶诺说。
叶诺小鸡啄米似的连连点头，跟着去了。
“燕姐，您绝对是我职业生涯里亮闪闪的偶像。”章羽燕才刚挨着椅子边坐下，叶诺便迫不及待的说起在会议室的感受，“刚才在袁总怒气下，您那么淡定的说‘袁总，虽然没有好运气帮我们挽回，但如果拿出足够专业的态度也许能挽回。’那语气，那气场，感觉有股光从您身上散发出来。”叶诺此时无限崇拜章羽燕。
“好了，别拍马屁了。”章羽燕打断她，“除此还看明白了什么。”
“还有就是，您英明神武，从根上把问题解决了。”
“还有呢？”章羽燕继续问。
“还有？”叶诺这下有点迷糊，脑袋瓜使劲的想。
章羽燕等她略微思考一会儿后说：“有些事情在我们可控的范围内，就是要让它烂掉才有机会重生。你前几天来找我，说这件事有问题，希望我帮忙。但如果我直接帮，这种问题以后依然存在，还是会重复发生，我们就会像个消防员一样，天天处于灭火的状态，忙的团团转。所以让有问题的事情，损失在可控范围内干脆烂掉一次，让有问题的人感到痛，把问题重视起来，找到病因，从根本上解决，才是解决问题最合适的方法。当然刚才说了，损失要在可控的范围之内，因为这个项目还没有正式上线，无论出现什么样的失误都不会给客户造成损失，都有挽回的余地，我也有信心。但如果已经是正式上线了，出现任何问题都要严谨的第一时间解决，这种损失不是天才是挽不回的。”
“明白了。”叶诺如醍醐灌顶，脑袋里一下清醒了些事。
“还有，明天早上安排好时间跟我一起去趟HIB。”章羽燕盯了会电脑屏幕后说，“刚收到袁总邮件，要我们明天一早就去客户那，销售部的赵总跟波里也会一起去。刚好国庆节快到了，给客户市场部同事送个礼吧。”
“嗯，好。”
“谭月的个人资料，一会发你邮箱，别明天见到客户一脸陌生，这个资料你自己看就好不要外传。”
“嗯，明白。”叶诺重重点了下头。谭月她还是有印象的，之前六一儿童节时，销售三组同事集体去给她女儿布置班级，平时也没少使唤销售部。
“好没事了，工作去吧。”
“嗯。”叶诺再次点了点头，并发自心底的说：“谢谢燕姐！”在她眼里燕姐已不单单只是个领导，更是一个师傅。
“去吧。”章羽燕也满意的看着她离去，帮助值得帮助的人，成为自己可靠的伙伴，也是在帮助自己。